Odmowa – trauma sprzedawcy

to sell is human - Daniel H. PinkWiększość z nas przekonana jest, iż najlepszym sposobem na zmotywowanie siebie oraz innych są nagrody, a także filozofia kija i marchewki. A to błąd, bowiem tajemnicą pozwalającą uzyskać wysokie wyniki oraz satysfakcję – w pracy, szkole i w domu – jest głęboko zakorzeniona w człowieku potrzeba kierowania swoim własnym życiem, uczenia się i tworzenia czegoś nowego i lepszego postępowania wobec siebie i tego najlepszego ze światów[i].

Teoria kija i marchewki pochodzi z epoki ekonomii neoklasycznej, która u podstaw ma założenie, że to co napędza człowieka to racjonalizm. Jednostka zawsze wybiera więcej niż mniej. Racjonalizm jednostki został jednak podważony przez prosty eksperyment, który znany jest pod nazwą „gra w ultimatum”. W grze uczestniczą trzy osoby: Oferent, Darujący oraz Akceptujący.  Oferent wręcza Darującemu kwotę np. 100$ i mówi: Zaproponuj podział tej kwoty pomiędzy Ciebie a Akceptującego. Jeżeli Akceptujący przyjmie Twoją ofertę pieniądze są Wasze, jeśli ją odrzuci to wrócą do mnie, a Wy zostaniecie z niczym. Wspomniany wyżej racjonalizm jednostki podpowiada, że nawet podział 98:2 powinien zostać przyjęty przez Akceptującego. Lepiej mieć 2 niż 0, prawda? Ale tak nie jest. Setki powtórzeń tego eksperymentu wykazały, że oferta poniżej 80:20 w 80% wypadków kończy się brakiem akceptacji i zwrotem pieniędzy! I tutaj pojawia się ekonomia behawioralna, która próbuje wyjaśnić powody nieracjonalnego zachowania ludzi. Żeby jednak nie było zbyt łatwo interpretować rzeczywistość Ernst Fehr (zajmujący się ewolucją współpracy między ludźmi oraz neuroekonomią) wskazał ciekawy wniosek, który płynie z eksperymentu pod tytułem „gra o dobra publiczne”.

źródło: plektix.fieldofscience.com

źródło: plektix.fieldofscience.com

Nie wdając się w szczegóły eksperymentu, wynika z niego wprost, że jednostka funkcjonując w społeczeństwie (cooperators), nie tylko nie kieruje się wyłącznie własnym interesem, ale także potrafi zapłacić extra (poświęcić własne zasoby) za ukaranie innej jednostki (free-riders), która narusza zasady współpracy. Pojawił się kolejny ciekawy wątek w teorii ekonomii tzw. ekonomia tożsamości (identity economics), która próbuje tłumaczyć wpływ środowiska na podejmowane decyzje przez człowieka. Drogi sprzedawco, sprzedając towary lub usługi powinieneś zastanowić się dwa razy, czy opłaca Ci się dla doraźnego zysku „niezbyt dokładnie zbadać potrzeby klienta[ii]”. Drogi przedsiębiorco, jeśli większość Twoich pracowników to free-riders nie masz szans na sukces, bo nie ma ich kto ukarać!

Problem motywacji do działania jest dobrze widoczny w sprzedaży. W książce „To sell is human: THE SURPRISING TRUTH ABOUT MOVING OTHERS” Daniel Pink przekonuje, że świat sprzedaży uległ w ostatnich latach diametralnej zmianie. Jej podstawą jest fakt, że dzisiaj klient bardzo często wie więcej niż sprzedawca, a jeśli nie wie więcej, to może błyskawicznie zweryfikować informacje.  Powszechny dostęp do Internetu, smartfon lub tablet w ręku zmienił układ sił w procesie obsługi klienta. Asymetria informacji przechyliła szalę w stronę klienta.[iii]

Autor, na kartach swojej książki, przywołuje postać sprzedawcy Normana Hall’a z firmy Fuller Brush Company, który sprzedaje produkty chodząc po biurach i domach. Jego praca opiera się na starych sprawdzonych zasadach: znajdź klienta, sprzedaj za wszelką cenę, znajdź kolejnego klienta. Ale ten system przestaje działać, a posługujący się nim handlowcy zaczynają przypominać dinozaury. Norman jest ostatnim z rzeszy zatrudnionych u Fullera.

Jest jednak jeden ciekawy aspekt związany z sukcesem domokrążnej sprzedaży. Chodzi o ogromną wewnętrzną motywację, którą cechują się pracujący w niej z sukcesem sprzedawcy. W historii Normana Hall’a szczególnie zwrócił moją uwagę element odporności na odmowy. Kilkanaście lat pracowałem w branży finansowej, gdzie zmorą handlowca jest odmowa udzielenia kredytu przez bank. Po pierwsze mamy niezadowolonego klienta, po drugie niezadowolonego sprzedawcę kredytowanych dóbr, który stracił zysk. Im więcej odmów, tym większy problem z partnerem handlowym i klientami, a w konsekwencji pojawia się odmowa współpracy z bankiem. Wielu „zatruło się” gadaniem o odmowach i wielu poległo na tym polu. Jak wstać rano i ruszyć do klientów, kiedy w pamięci jest gorzka rozmowa ze sprzedawcą z dnia poprzedniego? Pink określił odporność na niekończące się odmowy jako „buoyancy” (ang. pływalność). Wskazał też trzy elementy (strategie) składające się na wysoki poziom odporności na odmowę: pytającą rozmowę wewnętrzną, odpowiednie proporcje negatywnych i pozytywnych emocji oraz odpowiednie wyjaśnienie odmowy. Zaproponował jak można wpłynąć na swoje zdolności do przyjmowania porażek bez utraty zdolności do dalszego działania. Najważniejsze dla mnie jest jednak to, że wskazał kilka zasadniczych błędów, które pokutują w podejściu do motywacji handlowców oraz wskazał możliwe drogi, żeby zmora sprzedawcy nie była taka straszna.

 


[i] Skrzydełko okładki książki „DRIVE” Daniela Pinka

[ii] Eufemistycznie o „naciąganiu” klienta na niechciany zakup J

[iii] George Akerlof, The Market for „Lemons”: Quality uncertainty and the market mechanizm, The Quarterly Journal of Economics

Rafał Ignasiak

coach i trener biznesu

Zobacz również...

Dodaj komentarz

Twój adres email nie zostanie opublikowany. Pola, których wypełnienie jest wymagane, są oznaczone symbolem *